Moderne Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden

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Eine Möglichkeit zur direkten Kommunikation zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden ist ein wichtiger Bestandteil im Customer Relations Management. Die Herausforderung ist es, einen Kanal zu finden, der leicht zugänglich ist und das Unternehmen gleichzeitig professionell repräsentiert.

Was muss eine moderne Kommunikationslösung leisten?

Wenn es um die Kommunikation zu einem Unternehmen geht, wünschen sich Kunden einen persönlichen Kontakt. Dies ist eines der zentralen Kriterien beim Aufbau der Kommunikation. Gerade im digitalen Bereich ist es mitunter schwer, den Kunden dieses Gefühl zu vermitteln.

Wichtig ist vor allem, dass die gewählte Lösung möglichst die absolute Mehrheit der Zielgruppe erreicht. So ist Apples eigener Instant-Messenger iMessage nicht für Android verfügbar und somit als Lösung für die Kundenkommunikation nicht praxistauglich.

Fotocredit: Apple

Ein wichtiger Punkt, den Unternehmen bei der Wahl einer Kommunikationslösung unbedingt beachten müssen, ist die Europäische Datenschutzgrundverordnung (DSGVO). So muss die Plattform auf jeden Fall DSGVO-konform sein. Das betrifft den Umgang, die Speicherung sowie die Verarbeitung von jeglichen persönlichen Informationen. Ansonsten drohen Strafen sowie ein enormer Imageverlust.

Die Vorteile und Einsatzmöglichkeiten von Instant Messengern

In den letzten Jahren haben sich Instant Messenger von privaten Chattools hin zu professionellen Kommunikationsplattformen entwickelt. So gibt es inzwischen die Möglichkeit, WhatsApp für Unternehmen zu nutzen. Dies ist in Form der WhatsApp Business API möglich. Über diese Schnittstelle gelingt es, den Messenger-Dienst in ein CRM-System zu integrieren. Das erlaubt die professionelle Kommunikation via WhatsApp.

So lässt sich WhatsApp dann für das Marketing oder den Kundensupport einsetzen. Der Messenger ist vor allem bei jüngeren Bevölkerungsschichten weit verbreitet und bietet sich somit als Kanal für Unternehmen an, deren Zielgruppen sich in diesem Bereich befinden. Direktnachrichten via WhatsApp vermitteln zudem das Gefühl einer sehr persönlichen Kommunikation. Zudem können Textnachrichten zu jeder Tageszeit und an jedem Wochentag geschickt werden. So können Kunden jederzeit mit dem Unternehmen in Kontakt treten.

Ein Vorteil ist, dass WhatsApp für iPhone und Android verfügbar sowie kompatibel untereinander ist. Auch Sprach- und Videoanrufe sind mit WhatsApp möglich. Damit stehen also weitere Optionen für die direkte Kommunikation mit Kunden zur Verfügung.

Zu den Kriterien für beruflich genutzter Instant-Messenger gehört auch, dass der Kommunikation sicher ist und deutlich als offizieller Teil des Unternehmens gekennzeichnet ist. Dies ist bei der WhatsApp Business API ebenfalls möglich. So lässt sich für das Profil des Unternehmens ein grüner Haken beantragen.

E-Mail, Chatbots und Telefon

Es gibt noch eine Reihe von weiteren Kommunikationskanälen, die Unternehmen für den Kontakt mit Kunden nutzen können. Grundsätzlich ist es immer sinnvoll, mehrere Optionen zur Kontaktaufnahme zu bieten. So präsentiert sich das Unternehmen nahbar und offen für die Kommunikation. Außerdem hat jeder Kunde so selbst die Möglichkeit, das bevorzugte Kommunikationsmittel zu wählen.

Zu den modernen Optionen gehören Chatbots. Diese lassen sich direkt in eine Webseite integrieren. Jedoch empfinden einige Chatbots im direkten Kundenkontakt als aufdringlich und unpersönlich. Tatsächlich stecken hinter vielen Lösungen Datenbanken oder Chatbots mit Künstlicher Intelligenz. Der Vorteil ist jedoch, dass solche Chatbots instant und 24/7 helfen.

Auch die E-Mail ist weiterhin ein wichtiger Teil der Kundenkommunikation. Kunden können auf dem Weg mit dem Unternehmen in Kontakt treten oder es werden Newsletter versandt. Durch intelligente Marketingtools im Bereich des CRMs ist sogar die gezielte Ansprache von Zielgruppen möglich.

Auch der telefonische Kontakt ist weiterhin wichtig und viele Kunden bevorzugen diese Art des Kontakts mit dem Unternehmen. Gerade Kunden, die eine persönliche und schnelle Auskunft suchen, greifen weiterhin auf das Telefon zurück. Dementsprechend ist es wichtig, auch weiterhin noch die Möglichkeit für einen telefonischen Kontakt anzubieten, unabhängig davon, welche digitalen Kommunikationswege vorhanden sind.

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