Über die „unrunde“ Einführung der komplett überarbeiteten Sonos-App haben wir euch in den letzten Wochen mehrfach informiert. Die die Einführung so katastrophal gelaufen ist, hat Sonos eine interne Untersuchung veranlasst, aus der man nun verschiedene Erkenntnisse zur Steigerung der Qualität und Kundenzufriedenheit gezogen hat.
Sonos verpflichtet sich zu besserer Qualität und Kundenzufriedenheit
Die neu erarbeiteten Maßnahmen sollen sicherstellen, dass Sonos weiterhin das beste kabellose Audiosystem der Welt bietet und Kunden stets die Qualität genießen, für die Sonos bekannt ist. Auf der einen Seite hat man Maßnahmen erarbeitet, um die Ursachen der Probleme mit der App-Veröffentlichung anzugehen. Darüberhinaus soll das Vertrauen der Kunden zurückgewonnen werden. In Bezug auf die Ursachen verpflichtet sich Sonos zu:
- Absolutem Fokus auf die Kundenzufriedenheit. Um sicherzustellen, dass die höchste Kundenzufriedenheit erreicht wird, werden ehrgeizige Qualitätsmaßstäbe zu Beginn der Produktentwicklung festgelegt und keine Produkte eingeführt, bevor diese Kriterien erfüllt sind. Zudem werden die Werkzeuge zur Messung der tatsächlichen Kundenzufriedenheit verbessert, um sicherzustellen, dass die Standards gehalten werden, die die Kunden erwarten.
- Erhöhung der Strenge der Testphasen vor der Markteinführung. Das Beta-Testprogramm wird mehr Kundentypen und vielfältige Setups über einen längeren Zeitraum einbeziehen. Dies wird es ermöglichen, Kundenprobleme schneller zu identifizieren, zu diagnostizieren und zu lösen, bevor das Produkt auf den Markt kommt.
- Bescheidenheit bei der Einführung von Änderungen. Im Gegensatz zur automatisierten App-Veröffentlichung im Mai, bei der alle Änderungen auf einmal eingeführt wurden, werden größere Änderungen an der Sonos-App künftig schrittweise erfolgen, sodass Kunden sich daran gewöhnen und Feedback geben können, bevor sie zur Standardeinstellung werden. Für kleinere neue Funktionen wird eine Opt-in-Option für experimentelle Features in der App eingeführt, für Kunden, die an deren Erprobung teilnehmen möchten.
- Ernennung eines Qualitäts-Ombudsmannes. Diese neue Rolle wird sicherstellen, dass die Mitarbeiter von Sonos einen klaren Weg haben, Bedenken hinsichtlich der Qualität und Kundenzufriedenheit anzusprechen. Diese Person wird während des gesamten Entwicklungsprozesses und vor jeder Produkteinführung von der Unternehmensführung konsultiert. In dieser Funktion wird der Ombudsmann Transparenz gewährleisten und zweimal im Jahr einen Bericht an die Geschäftsführung und die Mitarbeiter veröffentlichen sowie regelmäßig vor dem Sonos-Vorstand präsentieren.
Darüber hinaus verpflichtet sich Sonos zu folgenden Maßnahmen, um das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen:
- Verlängerung der Garantie der Speaker für zu Hause. Um das starke Vertrauen in die Qualität der Produkte zu unterstreichen, wird die Herstellergarantie um ein Jahr für alle Heimkino- und Plug-in-Speaker verlängert, die derzeit noch unter Garantie stehen.
- Ständige Verbesserung der App-Erfahrung durch regelmäßige Software-Updates. Alle 2-4 Wochen werden aktualisierte Software-Versionen für Mobilgeräte eingeführt, um die Benutzererfahrung zu optimieren und zu verbessern, selbst wenn das aktuelle Problem bereits behoben ist.
- Einrichtung eines Kundenbeirats. Um sicherzustellen, dass die Stimme der Kunden niemals überhört wird, wird dieser Beirat aus der Kundenperspektive Feedback und Einblicke geben, um die Software und Produkte vor ihrer Einführung zu gestalten und zu verbessern.
Weiter heißt es, dass kein Mitglied des Executive Leadership Teams eine jährliche Bonuszahlung für das Geschäftsjahr Oktober 2024 – September 2025 annehmen, es sei denn, das Unternehmen schafft es, die Qualität der App-Erfahrung zu verbessern und das Kundenvertrauen wiederherzustellen. Welche Maßstäbe hier im Detail angelegt werden, ist nicht bekannt.
Seit der Freigabe der komplett neuen App im Mai hat das Unternehmen bereits unzählige App-Updates veröffentlicht und mit diesen Fehler behoben und Funktionen nachgereicht. Mehr als 80% der fehlenden Funktionen der App wurden bereits wiederhergestellt, und das Unternehmen erwartet, in den kommenden Wochen nahezu 100 Prozent wieder verfügbar zu machen.
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