Studie: Kundenzufriedenheit bei Apple steigt leicht, Konkurrenz überholt

| 8:55 Uhr | 7 Kommentare

Apples Kunden sind etwas zufriedener, so geht es zumindest aus einer Studie von Forrester Research hervor. Zum dritten Mal durchgeführt, rangiert Apple in dieser Statistik nun allerdings hinter den Konkurrenten Samsung, Sony und Microsoft, welche es in den beiden vorhergehenden Erhebungen immer hinter sich gelassen hatte.

studie kundenzufriedenheit forrester - 2014

Die Analyse von Forrester Research versucht, die Erfahrung zu erfassen, die ein Kunde mit einem bestimmten Unternehmen verbindet. Dazu hatten die Statistiker insgesamt 7.500 Personen in Nordamerika zu ihrer Einschätzung von Support und sonstigem Service von 17 namhaften Unternehmens befragt.

Am Besten schnitt Amazon als Hersteller des „Kindle“ ab. Auf dem zweiten Platz rangiert Sony mit 83 Punkten, gefolgt von Microsoft und Samsung mit jeweils 82 Punkten. Erst danach schließt sich Apple mit einem Wert von 81 Punkten an. Diese Zahl gilt laut Forrester Research aber immer noch als „gut“.

Das Kollegen von MacRumors verweist als mögliche Ursache des Abrutschens Apples auf die weniger ruhmreiche Rolle von Verkaufschef John Browett, der nach nur sechs Monaten seinen Posten wieder verlassen musste, da der von ihm betriebene Stellenabbau in Kombination mit einer zu strikten Politik der Profitmaximierung zu viele negative Konsequenzen für Kunden und die (verbliebenen) Mitarbeiter hatte.

Nach eineinhalbjähriger Vakanz wird seine Position in den kommenden Monaten mit der früheren Geschäftsführerin von Burberry, Angela Ahrendts, besetzt. Sie wird für die Bereiche Online- und Einzelhandel zuständig sein.

Kategorie: Apple

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7 Kommentare

  • Tom

    „Kundenzufriedenheit bei Apple steigt leicht“. So kann ich’s natürlich auch lesen. Eine andere Interpretation wäre beispielsweise: „Kundenzufriedenheit bei Apple steigt langsamer im Vergleich als bei Wettbewerbern oder Amazon“

    22. Jan 2014 | 9:18 Uhr | Kommentieren
    • Alexander F.

      Bzw. „Großteil der direkten Konkurrenz überholt Apple in Zufriedensheitumfrage“. Würde aber Apple nicht positiv aussehen lassen, deswegen Nogo bei macerkopf.

      22. Jan 2014 | 10:37 Uhr | Kommentieren
  • Gringo

    Bis jetzt kenn ich kein Unternehmen, was einen besseren Service bietet als es Apple.
    Letztens hab ich gefragt, ob ich einen Clip in After Effects rendern lassen darf, da ich einen Fehler entdeckt habe. Kein Ding. Haben sogar intressiert zu gesehen 🙂
    Oder um iTunes Radio zu nutzen hab ich nen Amerikanischen Account. Dann hab ich versehentlich die Geräte auf den Amy Account regestriet, somit konnte ich z.B kein iTunes Match mit meinem dt. Account nutzen. Einfach Email an den Support geschickt, worauf nach 20 min. Ne Antwort kam von ner Dame kam, dass dies nicht der Normalfall sei, aber meine Geräte wieder auf den dt. STore laufen und ich doch gerne sie bei Anliegen, als Betreung anschreiben darf. Das hqb ich jetzt paar Mal benutzt, z.B um nen WorkArround in FinalCut 7 für den Tastaturbelegungs-Bug zu finden. Zack. Nicht mal ne Stunde hats gedauert, da hat sich Herr Johnson bei mir gemeldet und mir ne Lösung vorgeschlagen. Ist doch geil oder nicht? Ein Service wie für Firmenkunden 😉

    22. Jan 2014 | 11:46 Uhr | Kommentieren
  • Stdn

    Also ich kann mich auch nicht beschweren – wenn ich im Store mal Mist gebaut habe und zB einen Film gelöscht, den ich eigentlich behalten wollte, hatte ich ihn nach kürzester Zeit und sehr freundlichem Kontakt wieder.
    Auch im Apple Store kann ich nur positives berichten: bei meinem iPhone 3G war vor Jahren der Sperr-Knopf kaputt -> sofort ein Austauschgerät erhalten. Bei einem bekannten hat der Touchscreen vom iPhone 5 gesponnen und dementsprechend wurde sofort innerhalb von 45min die Fronteinheit ausgetauscht.

    Ich kann allerdings auch von Samsung, HTC und co. nichts negatives berichten, da ich die Geräte immer nur ein paar Wochen ausprobiere und in dieser Zeit bisher nie ein technischer Defekt vorhanden war. Langfristig habe ich lediglich im Schlafzimmer einen Fernseher von Samsung – der war aber auch noch nie kaput…

    22. Jan 2014 | 13:08 Uhr | Kommentieren
  • Jannik

    Singt meines erachtens, der service bei Apple ist gleich 0 !!

    Habe meine iPhone 5S EarPods jetzt schon zum 3. mal von Apple einschicken lassen, immer war der Linke Kopfhörer defekt.

    – Erst in den Apple Store
    – Der Mitarbeiter braucht 20 Min bis er einsieht, das das ein Garantie fall ist
    – Dann 3 Zettel unterschreiben
    – Dann kommt 3 tage später ein Anruf, sie müssen nochmal zu uns kommen, da sie nochmal weitere Zettel unterschreiben müssen
    – 3 – 4 Wochen warten, bis Apple anruft, die Kopfhörer sind da
    – Abholen fahren und wieder 2 Zettel unterschreiben

    Und das für Kopfhörer die Apple maximal 3 – 4 Euro kosten. Man kann dem kunden dann auch einfach sofort ein neues paar EarPods mitgeben.

    Da frag ich mich, warum die Leute überhaupt mit Apple zufrieden sind.

    22. Jan 2014 | 15:47 Uhr | Kommentieren
    • Kugelpolierer

      Eine alte Lebensweisheit besagt, „Ausnahmen bestätigen die Regel“. Eine 100%ige Kundenzufriedenheit wird es nie geben, da nicht realistisch. Der Faktor Mensch spielt eben eine herausragende Rolle. Kommt es hier gelegentlich zu Defiziten, muss man nicht gleich das gesamte Unternehmen über einen Kamm scheren. Aussagekräftig ist nur eine entsprechende Statistik und keine Einzelschicksale.

      22. Jan 2014 | 18:43 Uhr | Kommentieren
  • Marko

    Also ich muss ehrlich sagen, mit meinen neueren Apple Produkten bin ich nicht mehr so zufrieden, wie mit den alten.

    Mein iPad Air stürzt regelmäßig ab (komplett, Apfel Bootscreen – hoffe auf Besserung mit iOS 7.1) und mein Mac Book hat eine Bluetooth Macke: Verbindung zur Magic Mouse geht sporadisch verloren.

    Das alte iPad und der alte iMac haben diese Probleme nicht. – Ich bin nach wie vor zufrieden, aber es könnte besser laufen.

    22. Jan 2014 | 19:13 Uhr | Kommentieren

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